Unternehmen setzen immer öfter Chatbots ein, ob im Kundenkontakt oder in der Kommunikation von Fachbereichen wie HR. Ein Göttinger Forschungsteam hat nun die Wirkung nicht-menschlicher Gesprächspartner untersucht – mit teils überraschenden Ergebnissen.

Die Technologie ist mittlerweile so weit, dass Chatbots oft nicht mehr von Menschen zu unterscheiden sind. Die Wissenschaftler wollten daher untersuchen, ob Unternehmen den Einsatz der Bots offenlegen sollten oder nicht. Bisherige Studien hatten nämlich gezeigt, dass Konsumenten eher negativ reagieren, wenn sie erfahren, dass sie mit Chatbots kommunizieren.

Das Forscherteam forderte dazu jeweils 200 Teilnehmende auf, sich in die Situation zu versetzen, ihren Stromvertrag in einem Online-Chat mit ihrem Energieanbieter aufgrund eines Umzugs auf die neue Adresse umzumelden. Am anderen Ende befand sich ein Chatbot, was aber nur der Hälfte von ihnen offenbart wurde. In einer Studie wurde untersucht, wie sich dieses Offenlegen auswirkt, abhängig davon, wie wichtig der Kunde die Klärung seines Serviceanliegens empfindet. In einer weiteren Studie wurde erforscht, wie es sich differenziert danach auswirkt, ob der Chatbot in der Lage war, das Serviceanliegen des Kunden zu klären oder nicht.

Es zeigten sich vor allem negative Reaktionen auf die Offenlegung der Chatbots, wenn die Serviceanliegen als besonders wichtig oder kritisch empfunden wurden. Konnte der Chatbot das Serviceanliegen allerdings nicht klären und wurde dann seine Identität offengelegt, führte das überraschenderweise zu positiven Reaktionen. „Einem Chatbot wird ein Fehler eher verziehen als einem Menschen“, erklärt Erstautorin Nika Mozafari von der Universität Göttingen dazu. In solchen Situationen könne die Bindung ans Unternehmen folglich sogar gesteigert werden.

Detail zu der im Journal of Service Management veröffentlichten Analyse finden sich auf der Website der Hochschule.

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